Kalbam apie kalbą: kas svarbu bendraujant telefonu

Bendravimas telefonu yra neatsiejama mūsų būties dalis. Telefonu kalbamės kasdien ir ne po vieną kartą. Apskaičiuota, kad dalykiniams pokalbiams telefonu sugaištame 4–25 procentus darbo laiko. Jei pokalbio su artimaisiais, savaisiais ar bičiuliais laikas, tonas, tempas, žodynas ir etiketas yra kiekvieno iš mūsų asmeninis reikalas, tai dalykiniams (darbo) pokalbiams galioja tam tikros taisyklės, kurias verta ( ir būtina!) mokėti.

1. Kada skambinti? Darbo ar kitokiais dalykiniais reikalais (įstaigos, įmonės vadovui, darbuotojui, tarnautojui) skambinti galima nuo 8 val.  iki darbo laiko pabaigos, bet ne vėliau nei 21 val. Galima skambinti ir kitu metu, jei pokalbio laikas yra iš anksto sutartas. Kai skambiname mes, kol atsilieps, laukiame 5–6 signalus. Jei asmuo, kuriam skambinama, neatsiliepia, antrąkart skambinti dera po pusvalandžio. Neatsiliepiant skambinama ne daugiau kaip tris kartus. Kai skambina mums, turėtume atsiliepti po trijų signalų: pirmas – atidedame darbus, antras – teigiamai nusiteikiame, trečias – atsiliepiame.

2. Atsiliepiant tarnybiniu telefonu, būtina pasakyti įstaigos (įmonės) pavadinimą, savo pareigas, vardą ir pavardę ir pasisveikinti. Pvz.: Sasnavos seniūnijos buhalterė Zeta Ygrekė, laba diena! Marijampolės savivaldybės administracijos direktoriaus sekretorė Alfa Betaitienė, laba diena! Atsiliepti būtina, kai dėl skambučio yra susitarta arba atsiliepti priklauso pagal pareigas. Kitais atvejais reikia gerbti žmogaus teisę neatsiliepti.

3. Jei jūs esate skambintojas, kai jums atsiliepia, pirmiausia taip pat būtina prisistatyti. Nereikia tikėtis, kad jūs esate toks išskirtinis, jog visi tiesiog privalo pažinti jus iš balso: pasisveikinkite, pasakykite savo pavardę, vardą (įstaigą ir pareigas, jei tai susiję su klausimais, dėl kurių skambinate). Prisistačius reikia paklausti, ar atsiliepusysis gali skirti laiko pokalbiui ir kiek, o išgirdus teigiamą atsakymą, išdėstomos problemos, klausimai ar pasiūlymai, dėl kurių skambinama.

4. Kai atsiliepia ne tas asmuo, kuriam skambinama, skambinantysis vis tiek privalo prisistatyti. Jei atsiliepęs asmuo gali suteikti informaciją, ją suteikia, jei ne, pažada, kad su skambinančiuoju susisieks tuo klausimu kompetentingas asmuo, ir pasirūpina, kad taip ir būtų. Jei peradresuojame skambutį, būtinai patikrinkime, ar sujungimas įvyko. Jei ne, po pusės minutės būtina perimti liniją, atsiprašyti skambinančiojo ir išsiaiškinti, kaip galima jam padėti.

5. Kalbant telefonu balsas atstoja akių kontaktą, mimiką, manieras. Kalbėti reikia ramiu balsu, normaliu tempu (ne „greitakalbe“!), aiškiai artikuliuojant. Vengtinas ir familiarumas. Kalbėti reikia žvaliai, dalykiškai, pagarbiai. Pokalbyje reikėtų vengti žargono, nukrypimo į nereikšmingas smulkmenas, asmeniškumų, įvairių santrumpų. Kalbantis negalima pertraukti pašnekovo, tačiau reguliuoti pokalbį galima pateikiant klausimus, pritariant, darant išvadas ( „Iš viso to, ką teigiate, supratau, kad...“, „Kaip suprantu, jums labiausiai rūpi...“) ir pan. Jei klausimui išspręsti reikia daugiau laiko, tariamasi dėl susitikimo.

6. Pokalbio pabaigoje padėkojama už suteiktą informaciją (už skambutį) ir atsisveikinama.

Zina Eklerienė
Marijampolės savivaldybės administracijos
Bendrųjų reikalų skyriaus
vyriausioji specialistė (kalbos tvarkytoja)

(Parengta pagal dr. Ž. Sederevičiūtės-Pačiauskienės straipsnius)