Pradžia
Lt En
Pradžia
lt
en

Dalykinio bendravimo telefonu atmintinė

DALYKINIO BENDRAVIMO TELEFONU ATMINTINĖ

Bendravimas telefonu yra neatsiejama mūsų būties dalis. Telefonu kalbamės kasdien ir ne po vieną kartą. Apskaičiuota, kad dalykiniams pokalbiams telefonu sugaištame 4-25 procentus darbo laiko, o kur dar asmeniniai skambučiai. Ir jei kalbėjimosi su artimaisiais, savaisiais ar bičiuliais laikas, tonas, tempas, žodynas ir etiketas yra kiekvieno iš mūsų asmeninis reikalas, tai dalykiniams (darbo) pokalbiams galioja tam tikros taisyklės, kurias verta ( ir būtina!) mokėti.

Skambinimo laikas (Kada skambinti?)

Reikia vengti darbinių skambučių ne darbo metu, o asmeninių - darbe. Darbo ar kitokiais dalykiniais reikalais (įstaigos, įmonės vadovui, darbuotojui, tarnautojui) skambinti galima nuo 8 val.  iki darbo laiko pabaigos, bet ne vėliau nei 21 val. Galima skambinti ir kitu metu, jei pokalbio laikas yra iš anksto sutartas. Kai skambiname mes, kol atsilieps, laukiame 5-6 signalus; kai skambina mums, turėtume atsiliepti po trijų signalų: pirmas - atidedame darbus, antras - teigiamai nusiteikiame, trečias - atsiliepiame.

Didžiausia klaida - netinkamai atsiliepti ir neprisistatyti!

Atsiliepiant tarnybiniu telefonu būtina pasakyti įstaigos (įmonės) pavadinimą, savo pareigas, vardą ir pavardę ir pasisveikinti. Pvz.: Sasnavos seniūnijos buhalterė Iksė Ygrekaitienė, laba diena! Savivaldybės Švietimo, kultūros ir sporto departamentas, sekretorė Alfa Betaitienė, laba diena!

Jei jūs esate skambintojas, kai jums atsiliepia, pirmiausia taip pat būtina prisistatyti. Nereikia tikėtis, kad jūs esate toks išskirtinis, jog visi tiesiog privalo pažinti jus iš balso: pasisveikinkite, pasakykite savo pavardę, vardą (įstaigą ir pareigas, jei tai susiję su klausimais, dėl kurių skambinate). Prisistačius reikia paklausti, ar atsiliepusysis gali kalbėti šiuo metu, ar gali skirti laiko pokalbiui ir kiek, o išgirdus teigiamą atsakymą, išdėstomos problemos, klausimai ar pasiūlymai, dėl kurių skambinama.

Kai atsiliepia ne tas asmuo, kuriam skambinama, skambinantysis vis tiek privalo prisistatyti. Jei atsiliepęs asmuo gali suteikti informaciją, ją suteikia, jei ne, pažada, kad su skambinančiuoju susisieks tuo klausimu kompetentingas asmuo, ir pasirūpina, kad taip ir būtų.
Jei peradresuojame skambutį, būtinai patikrinkime, ar sujungimas įvyko. Jei ne, po pusės minutės būtina perimti liniją, atsiprašyti skambinančiojo ir išsiaiškinti, kaip galima jam padėti.

Kai atsiliepiant tarnybiniu telefonu šalia yra kitų žmonių (klientų), jų atsiprašome, atsiliepiame, atsiprašome skambinančiojo ir siūlome paskambinti vėliau. Kalbame kuo trumpiau.
Apskritai reikia vengti kalbėti telefonu uždarose patalpose, kur yra daugiau žmonių (pvz., laukiant pas gydytoją). Jei skambutis labai svarbus, iš patalpos išeiname, o kalbėti pradedame tik išėję. Jei galimybės išeiti nėra, skambutį reikia atmesti, o vėliau perskambinti.

Jei asmuo, kuriam skambinama, neatsiliepia, antrąkart skambinti dera po pusvalandžio. Neatsiliepiant skambinama ne daugiau kaip tris kartus

Jūsų balsas - jūsų vizitinė kortelė

Kalbant telefonu balsas atstoja akių kontaktą, aprangas, mimiką, manieras. Kalbėti reikia ramiu balsu, normaliu tempu (ne "greitakalbe"!), aiškiai artikuliuojant.  Labai svarbu nesudaryti įspūdžio, kad skambinantysis yra nelaukiamas, todėl vengtinas bet koks irzlumas, nervingumas ar pykčio, susierzinimo gaidelės balse. Vengtinas ir familiarumas. Kalbėti reikia žvaliai, dalykiškai, pagarbiai.

Pokalbyje reikėtų vengti žargono (net ir tada, kai pašnekovas kalba žargonu), nukrypimo į nereikšmingas smulkmenas, asmeniškumų, įvairių santrumpų, pvz.: PSPC (pirminės sveikatos priežiūros centras), MKC (moksleivių kūrybos centras), CMS (civilinės metrikacijos skyrius) ir kt. Nors mums tos santrumpos aiškios, gali būti, kad pašnekovas nesupras arba supras kitaip.

Kalbantis negalima pertraukti pašnekovo, tačiau reguliuoti pokalbį galima pateikiant klausimus, pritariant, parafrazuojant skambinančiojo mintis, darant išvadas ( "Iš viso to, ką teigiate, supratau, kad...", "Kaip suprantu, jums labiausiai rūpi...", "Vadinasi, jums reikia, kad..."), įterpiant žodelius "taip", "suprantu" ir pan. Svarbu skambinantįjį išklausyti, tačiau pokalbis negali tęstis labai ilgai. Jei klausimui išspręsti reikia daugiau laiko, tariamasi dėl susitikimo.

Jei pokalbis trumpas (pasitikslinimas, informacijos ar žmogaus paieška) padėkojame už suteiktą informaciją ir atsisveikinam. Atsiliepusysis taip pat turi padėkoti už skambutį ir atsisveikinti. Atsisveikinimui geriausiai tinka frazė "Viso gero!" (arba: "Geros dienos!")
Jei pokalbis buvo ilgas, pabaigoje apibendrinama tai, dėl ko kalbėtasi, ir konstatuojama, kokie bus tolimesni veiksmai. Tada padėka už pokalbį (atsiliepusiojo - už skambutį) ir atsisveikinimas.

Svarbu!

Atsiliepti būtina, kai dėl skambučio yra susitarta arba atsiliepti priklauso pagal pareigas. Kitais atvejais reikia gerbti žmogaus teisę neatsiliepti.

Mandagiau yra skambinti, nei rašyti žinutę (SMS). Dalykiniame bendravime žinutė pateisinama dviem atvejais: tada, kai asmuo neatsako į skambučius ir neperskambina (parašome, kas esam ir kokiu reikalu skambiname) ir kai pranešame svarbią ir būtiną pašnekovui informaciją tuo metu, kai žinom, jog jis negalės atsiliepti. Beje, į SMS atsakyti būtina!

Dalykinių susitikimų (posėdžių, susirinkimų, konferencijų, forumų ir kt.), kultūrinių renginių (filmų, spektaklių, minėjimų, oficialių švenčių, koncertų ir kt.) metu, muziejuose, bažnyčiose ir kt. religiniuose pastatuose, laidotuvėse mobilieji telefonai (ir darbiniai ir asmeniniai) privalo būti išjungti (arba bent išjungtas garsas). Kad ir kokios būtų mūsų pareigos ar statusas, neturime teisės trukdyti kitiems žmonėms.  

Parengė Zina Eklerienė, vyriausioji kalbos tvarkytoja
(Pagal doc. dr. Ž.Sederevičiūtę-Pačiauskienę)


Komentarai

{{msg}}

Vardas
El. paštas
Komentaras

Ačiū, komentaras bus matomas kai administratorius jį patvirtins.
{{comment.name}} {{comment.time | u2date : 'yyyy.MM.dd'}}
{{comment.comment}}